Первое знакомство посетителей с поликлиникой начинается в регистратуре. Она является основным ее структурным подразделением по организации приема больных в поликлинике и на дому.

В задачи регистратуры входит:

— организация предварительной и неотложной записи больных на прием к врачу как при непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону;

— обеспечение четкого регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;

— проведение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей, правильное ведение и хранение картотеки поликлиники.

Рациональная организация приема призвана сократить время ожидания больных на прием к врачам. Управление сложным потоком больных в поликлинике обеспечивается внедрением прогрессивных форм организации труда врачебного и среднего медицинского персонала, а также путем совершенствования существующих форм работы регистратуры с учетом установленных норм нагрузок.

Работа регистратуры должна строиться по централизованной системе и исходить из участково-территориального принципа обслуживания населения и бригадного метода работы врачей поликлиники. Работой регистратуры руководит заведующий, назначаемый на эту должность приказом главного врача поликлиники.

Медицинскому регистратору отводится большая роль в деле правильной организации приема больных. Он первый встречает больного, беседует с ним, в необходимых случаях помогает больному разобраться в организации приема. Медицинский регистратор должен разбираться в вопросах сортировки больных по медицинским показаниям, что дает возможность правильно решать вопросы регулирования потока больных.

Важнейшим элементом работы регистратуры является запись посетителей на прием к врачу, регистрация вызовов на дом, направление обратившихся в поликлинику на флюорографическое обследование и профилактические осмотры. От организации работы регистратуры зависит в значительной степени ритмичность работы всех подразделений поликлиники, обеспечение наиболее оптимального распределения потоков посетителей, уменьшение затрат времени больных на посещение поликлиники.

В настоящее время предусмотрено три метода организации записи посетителей на прием к врачу: талонная система, самозапись, комбинированный метод. При талонной системе записи поток первично обратившихся больных проходит через участковых регистраторов. Посетители предварительно получают талоны с указанием порядкового номера очереди, фамилии врача, номера кабинета и времени явки на прием. При самозаписи на прием к врачу посетители сами в специальные листы вписывают свои паспортные данные с указанием удобного для них времени приема. Для этого в холле поликлиники оборудуются столики с папками листов самозаписи на 5 дней вперед.

Дежурный регистратор дает необходимые устные справки, в отдельных случаях помогает посетителям записаться на прием к врачу. Заполненные листы самозаписи в конце дня должны быть переданы работникам картохранилища, которые по ним подбирают медицинские карты амбулаторных больных.

Перед приемом медицинская сестра кабинета берет из картохранилища подобранные медицинские карты и лист самозаписи. По окончании приема медицинская сестра кабинета возвращает карты в регистратуру, а лист самозаписи — в кабинет медицинской статистики. При необходимости срочного приема больного регистратор направляет его к соответствующему специалисту или в кабинет доврачебного приема. Одновременно он заказывает в картохранилище нужную карту, которая сразу же доставляется в кабинет врача.

Как показал опыт работы ряда поликлиник, система самозаписи позволила значительно сократить затраты времени посетителей на запись к врачу, которая составляет в среднем 1 мин., а на получение справок пациенты затрачивают в основное не более 2,5 минут.

При комбинированном методе в лист самозаписи записываются только первичные больные. За 15-20 мин до начала приема врача больной получает в регистратуре заранее заготовленный талон и идет к кабинету врача, где будет принят в соответствии с указанным в талоне временем. При такой системе регистратор всегда знает, сколько человек не явилось на прием к врачу, и имеет право по истечении определенного времени выдать талоны другим больным, желающим попасть на прием к врачу в это время.

Повторным больным врач выдает специальную «фишку» с указанием даты и времени приема, которая подлежит обмену в регистратуре на талон формы №025-4/у. При посещении больных на дому, если врач определил необходимость повторного осмотра в поликлинике, он сразу же выдает больному талон формы №025-4/у с указанием даты, времени приема и номера очереди.

Внедрение комбинированного метода записи позволяет решить следующие задачи:

— разделить поток первичных и повторных больных;

— точно учитывать и контролировать нагрузку врача;

— использовать талоны неявившихся больных для выдачи больным, нуждающимся в приеме врача в день обращения;

— уменьшить время ожидания больными приема врача.

Очень важно наладить прием вызовов врачей на дом. Вызов врача для оказания медицинской помощи на дому производится очно и по телефону. Принимаемые от населения вызовы регистратор заносит в книгу записей вызовов врача на дом, в которой помимо паспортных данных, указывают основные жалобы больного или просьбу о вызове того или иного специалиста. Эти книги ведутся по каждому терапевтическому участку, а также для врачей «узких» специальностей отдельно. В ряде поликлиник существует «самозапись» вызовов врача на дом.

Вызывающи врача на дом заполняет специальный бланк, в котором указывает фамилию, имя, отчество, адрес больного, основные жалобы, температуру и опускает бланк в ящик вызовов. Поступившие заявки медицинский регистратор вносит в книгу. В ряде поликлиник функционируют автоматизированные информационные системы типа «Регистратура», где все вызовы врачей на дом оператор-регистратор заносит в персональный компьютер, а затем на принтере делается распечатка всех вызовов на дом по каждому врачу. При этом практикуется система присвоения каждому жителю, прикрепленному к поликлинике, персонального индивидуального номера-кода (ПИН-код), которой вносится в память компьютера.

За каждым регистратором закрепляется 9-10 определенных врачебных участков, что составляет, как правило, одно терапевтическое отделение. Это позволяет регистратору лучше знать соответствующий раздел картотеки, что повышает не только эффективность его труда, но также и ответственность за свой участок работы.

При отсутствии самозаписи или при комбинированном методе большое значение в правильной организации работы регистратуры имеют рациональное устройство и организация рабочего места участкового регистратора. Над рабочим местом каждого участкового регистратора должны быть помещены надписи с указанием номера терапевтического отделения и перечислением названия улиц и номеров домов, которые обслуживаются регистратором, а также с указанием фамилий участковых врачей отделений (бригады) и работающих вместе с ним и хирургов, невропатологов, отоларингологов и окулистов. В некоторых поликлиниках подробное описание работы врачей всех специальностей помещается отдельно в вестибюле поликлиники.

Если на территории, обслуживаемой поликлиникой, имеются небольшие промышленные предприятия, прикрепленные к ней для обслуживания, то в регистратуре организуют специальные рабочие места для регистратора, в ведении которого находятся цеховые участки этих промышленных предприятий.

Быстрое обслуживание больных, обратившихся в регистратуру, зависит от рационального размещения в ней амбулаторных карт. Более всего отвечает этим требованиям система расстановки амбулаторных карт в стеллажах по участкам, а внутри них — по улицам, домам и квартирам. Во многом облегчает работу медицинского регистратора система маркировки амбулаторных карт, когда каждый терапевтический участок имеет свою цветовую маркировку.

Читайте также:  Сообщить в налоговую о неуплате налогов

Хорошо зарекомендовала себя номерная система хранения медицинских карт, при которой поиск одной карты сокращается до нескольких секунд. Для этого каждому участку определяется количество номеров соответственно числу лиц, проживающих на данной территории (как резерв следует добавить приблизительно 100 номеров из расчета возможного роста населения).

В поликлинике целесообразно организовать более подробную «немую справку»: расписание работы врачей всех специальностей с указанием часов приема на все дни недели, номеров кабинетов врачебных участков с входящими в них улицами и домами и распределение их между бригадами. Четкая информация должна быть и о правилах вызова врачей на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам с учетом системы самозаписи.

В регистратуре должны быть табло, позволяющие пациентам получить исчерпывающие сведения о режиме работы всех подразделений поликлиники: время И место приема населения главным врачом и его заместителями; адреса дежурных поликлиник и стационаров района (города), оказывающих экстренную специализированную помощь населению в воскресные дни, поэтажный указатель врачебных кабинетов; номера телефонов вызова врачей на дом и вызова дежурных врачей в дневное и вечернее время, часы и объем работа кабинетов доврачебного приема, правила подготовки к исследованиям (рентгеноскопии, рентгенографии, анализов крови и т.д.).

Для использования медицинской и общей документации в практической и научной работе в поликлинике должен быть создан медицинский архив. В медицинском архиве производятся прием, учет, классификация, хранение и выдача документальных материалов как персоналу поликлиники, так и больным в случае изменения их места жительства или запросов различных организаций. В архиве хранятся вся документация о работе поликлиники, в том числе приказы по поликлинике, годовые отчеты, личные дела уволенных, а также вся медицинская документация (в основном медицинские карты амбулаторных больных).

Медицинские карты амбулаторных больных поступают в архив из регистратуры в том случае, если больной в течение 3 лет не обращался в поликлинику. Кроме того, в действующий архив можно передавать «утолщенные» и принявшие небрежный вид медицинские карты, после того как взамен их будут заведены новые с выкопировкой из старых карт уточненных диагнозов и краткого эпикриза.

Значительное место в работе регистратуры занимает оформление медицинских документов: справок, направлений и др. Регистраторам предоставлено право задерживать неправильно выданные и неверно оформленные документы и передавать их для выяснения администрации. Вместе с тем, они несут ответственность за документы, наряду с лицами, выдавшими документ.

Особого внимания требует оформление листков нетрудоспособности (больничных листов). Бланки листков нетрудоспособности, выданные врачам с указанием номеров, регистрируются в «Книге регистрации листков нетрудоспособности ».

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Раз начала писать про старую работу, то допишу до конца, так что вот он последний пост. Место действия все та же регистратура в поликлинике для женщин.

Немного об оставшихся регистраторах. Катя — девушка со внутреннем стержнем, работала по принципу вы ко мне жопой и я к вам не лицом. Вела себя адекватно, но люди бывают "разные", вот с такими "разными" она могла поприператься (и делала это грамотно, что они потом не жаловались, попыхтели друг на друга, каждая со своего места и разошлись). А вообще хорошая девчонка, мы с ней сдружились как-то сразу. Работала она так же как и Маша (около 1,5 года), была по образованию медсестрой, но она хорошо разруливала проблемы в регистратуре и являлась старшим регистратором (не уходила выше, т.к. ей хорошо доплачивали, чтобы в регистратуре был всегда человек с опытом).

Еще была Света, она пришла, когда уволилась Алла. Она была моя ровесница. И Света (я знаю, что не хорошо так говорить) была тупа как пробка. Девушка из деревни (ничего не имею против деревенских, сама росла в деревне) с характерным колхозным поведением (и говором тоже). В ее смену в ее окне всегда толпилась очередь, приходилось все повторят по 2 раза, а пациентов это бесило, Света жевала жвачку не закрывая рта, материлась при пациентах, во всеуслышание рассказывала про своих хахалей (именно так она своих парней называла), в общем веселый персонаж. Вот как раз из тех кто рассказывает как и в каких позах, по сколько раз за ночь и где она "тусила" со своими мальчиками (ну вы поняли о чем я). И про свои болячки и про то, что она возможно беременна неизвестно от кого. Общаться я с ней старалась по минимуму (думаю, догадаетесь почему). Врачи после общения с ней уточняли кто еще в смене и вызывали второго, лишь бы не Света. Сколько она проработала, не знаю, уволилась через месяц после ее прихода =)

Про себя сказать ничего не смогу, для кого-то я была тем вреднючим регистратором, а для кого-то хорошим. Как тут определишь со своей колокольни?

Про пациентов и врачей.

1. Те к кому попасть не хотелось бы. Про хороших рассказывать-то и нечего, к ним толпы народа, врачи адекватные, хорошо общаются с пациентами, высокая квалификация. Но их было не много. А вот вторая половина были откровенные хамы.

Одна врачиха не любила пожилых женщин (надеюсь, понятно, что врачи гинекологи). Однажды пришла ко мне эта дама и наорала, за то что я отправила к ней бабушку под 70, которая проходила по ее (. ) участку. Цитирую: "хватит отправлять ко мне старых кошелок!" Мои аргументы, про участок растворились в ее громком крике.

Еще однажды прибежала женщина в слезах (от этой же врачихи), женщине лет 35. Рыдая (именно так) очень просила перезаписать ее к другому врачу, т.к. эта врачиха (пусть будет Семенова) назвала ее чуть ли не шалавой, и сказала, что трахаться надо меньше (ебат* мои золотые кудри! врачиха что совсем спятила говорить такое?!). Перезаписала к другому врачу (вот ту есть один момент, есть закон, по которому пациент можете выбрать врача у которого хочет лечиться, но должно быть еще согласие врача и, желательно, написать заявление на глав врача, информируя о смене участкового). Посоветовала договорится с врачом, чтобы дальше ходить на прием к ней, иначе могут снова отправить к той хамке. На картах пациентов иногда пишем (хотя могут поругать за это) "не отправлять к Семеновой". И таких случаев была масса. Иногда люди жалуются, но чаще просто переваривают все в себе или вымещают на регистратора, что та такая сякая отправила ее к этой даме (конечно, это же мы виноваты, что вы проходите по ее участку =) Кстати, про участки, списки улиц разбиты по врачам (пр. Гагарина- врач Семенова, ул. Минина — врач Баранкина и т.п.) Карты раскладываются так же по улицам.

Были еще врачи просто грубые, а если грубые и неграмотные то это вообще трындец. Но там не было таких ужасов, как с Семеновой.

Читайте также:  Сроки обучения в ординатуре с 2019 года

2. Про несовершеннолетних.

Пришла мама с дочкой (девочке 16, почти 17). Несовершеннолетних можно пропускать только с родителями. Девочка беременная. По участку проходят к той же Семеновой. Естественно в больнице первый раз. Предпосылок к записи к другому врачу нет (опять таки врачи частенько ругаются, что направляем людей не по участку, да и сама глав врач говорила об этом, но иногда выбора нет). Даю талон. Уходят. Приходят ругаться. Какого черта направила к этой хамке! В этот раз девчонку в открытую назвали шлюхой (откуда знаю — Надя подменяла медсестру Семеновой в тот день), а ее мать невнимательной дурой. Девочка плачет. Мать орет. А я что? Я виновата, что ее дочь беременна в 16 и живут они на ул. Краснодарской (которая на участке Семеново)? Конечно! Дама ушла жаловаться, на меня в том числе. Выговор глав врач мне не сделала, не за что было.

3. Про любовников.

Пришел как-то мужчина (на вид 35 лет). Недалеко мнется девушка (как оказалось ей 17 и она беременная). Мужик попросил выйти из регистратуры и поговорить "с глазу на глаз". Чую подвох. И да, так и есть! Мужик мило улыбаясь, прям заговорщиски мне подмигивает и вещает, что мол девочке 17, беременная, надо бы аборт сделать, что и как надо для этого? Я говорю, вставайте в очередь, оформляйтесь. Он спрашивает, можно ли неофициально. И тут смекаю, на пальце мужика кольцо, девочка явно не дочь. Говорю, что оформление несовершеннолетних только с родителями. Мужик немного бледнеет, пытается договориться, но нет. И тут его прорывает на откровение, что мол оступился дурак, любовницу завел, а она его из семьи решила увести и забеременела (мне вот нафиг эти подробности не нужны), а он такой хороший семью любит и не хочет разрушать и помогите чем можете. У меня начало подгорать. Говорю, что либо пусть делают по правилам и закону (тут упоминаю о совращении несовершеннолетних), либо выход вон туда. Предлагал деньги, поход в кафе, покупку телефона. Послала нахрен и сказал, что еще подобное предложит — звоню в милицию.

Удалились в закат. В свою смену больше их не видела.

4. Про несовершеннолетних дубль 2.

Пришли две девушки. Одна подает документы. Все в порядке, 18 лет, документы все с собой, оформляю, печатаю талон, уходят. Прибегает врач (благо одна из хороших), говорит: "Полина, ну как так? Зачем прислала ко мне несовершеннолетнюю без родителя и еще карту не на того человека дала?". Я в непонятках. Что такое?

Афера этих девушек раскрылась случайно из-за моей ошибки. При выдачи талона, я допустила опечатку (ай, ай ай, позор мне) в паспортных данных, вместо одной цифры промахнулась по клавише и поставила букву, ессно не заметила (вообще такое еще проверяют статисты и если допустила ошибку, то приходится звонить пациентам и перепроверять данные, это иногда проблематично, поэтому лучше быть внимательнее, но в этот день так совпали звезды, что я накосячила). Косяк заметила медсестра, попросила девочку достать паспорт (к слову девочка уже прошла все процедуры осмотра и, как оказалось, была беременная). Девушка достает паспорт, а это паспорт другого человека, да еще и ей 17! В общем девочки потом сознались, что хотели одна под видом другом сделать аборт (т.к. одной из них есть 18 и аборт можно сделать без ведома родителей). Как дальше развивались события не знаю. Все удалились к глав врачу для решения проблемы.

5. У меня резко появилась куча "знакомых" и "друзей".

Это же так удобно, если есть человек, который работает в регистратуре в больнице, можно не поднимая жопу записаться к хорошему врачу на удобное время. Так подумали все, кто меня хоть немного знал или был знаком с моими друзьями/родственниками. Но вот хрен вам!

Конечно кого-то самых близких я могу записать (да да, я ругалась на медсестер и санитарок, а сама такая же), но они не наглели =) А вот знакомые знакомых знакомы наглели. Однажды мне позвонила на личный номер девочка (я знала как ее зовут, но мы с ней даже не здоровались и никогда не общались) тупо представилась (не поздоровалась) и в требовательном тоне попросила записать к врачу. Уточнила у кого узнала номер, послала ее куда подальше и добавила в черный список ее и ту, что дала номер. С чего, я должна ей помогать? Может я в чем-то не права, но пардон муа, кто она мне? Таких людей вон пол города (я утрирую, конечно меньше), кто меня может знать, мне теперь каждый должен звонить и я должна его записать? Да как же.

Однажды пришла женщина, на лицо знакомая, но я не сразу догадалась где я ее видела.

Она обратилась ко мне по имени, что меня удивило, а вспомнить ее не могла. Начала меня расспрашивать к какому врачу лучше пойти и кто лучше прием ведет. Я сказал, что все идут по своим участковым (до форс мажоров конечно) и про то, как прием веде каждый врач не знаю, т.к. не была у них у всех на приеме. Мои ответы даму не удовлетворили, ушла с недовольной миной.

Потом прояснилось. Эта женщина жила в одной деревне с моими родными. Вот где я ее видела! В маршрутке или просто на улице в деревне. Но вот кто она и как зовут не знала. Да я много кого в маршрутках вижу. Но эта дама знала моих родителей (не удивительно, что в деревне, где максимум 1000 человек все всех знают), и позвонила им, просила, чтобы я ее на прием записывала и привезла ей ее результаты анализов, она, так и быть, зайдет к родителям забрать их (охренеть наглость!). Родителям сказала, что я эту дамы не знаю, и то, что они с ней знакомы поскольку постольку не делает меня обязанной ей оказывать услугу (родители со мной согласились). Данной даме было отказано, вежливо =) Конечно мадам это обидело, на меня смотрела потом с презрением (а мне плевать хо-хо-хо). Живу я в городе, к родным приезжаю частенько (благо деревня не далеко, а летом там красота). И вот трясусь как-то в маршрутке и едет эта дама. И вот ту начинает меня обсуждать (она меня видела): "Вот Полинку какую воспитали, уж и помощи попросить нельзя, прям тяжело было помочь-то, ой какая неблагодарная, представляете!" Те с кем она говорила поддакивают.

Такие случаи были еще, но все однотипны из разряда "запиши меня к врачу".

Вот так я стала "невоспитанной, неблагодарной и непомогающей своим"! А за что я должна была быть ей благодарная не объяснялось =) Мне было смешно.

Читайте также:  Со скольки лет продают водку в беларуси

А вы говорите гадюшник в регистратуре. Да гадюшник везде будет, при наличии таких вот мадам.

6. Куда пропадают больничные карты.

Конечно в первую очередь косячит регистратор =)

Не туда положила и все! Ищи потом карту. Например перепутала ул. Гагарина с пл. Гагарина и карта уже не в нужной ячейке. Честно признаться, было такое первое время, но потом стала внимательнее. Но ладно ты один, а нас -то четверо в регистратуре. Когда появилась Света, карточки стаи еще чаще теряться, до Светочки не доходило, что в карточке могут быть важные результаты и записи. Она на это отвечала: "Подумаешь, анализы сдадут еще, а карту новую можно завести" (рука-лицо! твою мать, девочка, ты серьезно?!) На аргумент, что некоторые анализы платные, говорила, что раз заплатили, значит есть деньги и заплатят еще (ага, у нас же все так "дешево"). Работать со Светой я ненавидела, т.к. на на нее нельзя было положиться. А это тяжело, когда час пик и много народа. Однажды мы с ней поругались (из-за потери карты, т.к. она эту карту несла в кабинет и не донесла, как-не знаю) и она сказала, что я ей завидую, что у нее такая бурная личная жизнь и вообще она красотка (кстати да, девка она красивая, видная), а я ни рыба ни мясо. Обидно не было, комплексы свои я поборола (ну почти все), а про личную жизнь ей не рассказывала =)

Я сказала, то у нас слишком разные в жизни ценности и интересы. Не думаю, что до нее дошло о чем я.

Так вот о картах. Бывает такое, что врач положит не в ту стопку, медсестра случайно переложит не в тот ящик, вот тут ты бегаешь по кабинетам искать эту карту. Часто находила их в шкафах тех врачей (которые относились к хама) т.к. поиск карт это наша забота и плевать, что она ее не туда положила, виновата все равно регистратор. Некоторые врачи извинялись, что перепутали, а некоторые просто игнорили этот момент. Обидно, вроде не твой косяк, а наорал пациент за потерю карты на тебя.

Бывает, что женщина сменила адрес или фамилию, а под новыми данным на прием не приходила. Удобно, что есть "база пациентов" на компе, это поиск облегчает.

Забиваешь ФИО и вуаля, вот она карта. Но иногда может быть такой косяк, что в базе адрес новый, а на карте поправить забывают. И лежит карточка по старому адресу. Вот этот момент должен проследить регистратор. Соответствуют ли данные на карте с предоставляемыми документами.

7. Болтливые пациенты.

Некоторые женщины начинали рассказывать про свои болячки пока ты оформляешь документы. Не надо так! Не очень приятно слушать, что она как-то подцепила сифилис, и сделала 5 абортов.

В таких ситуация говорила, что не врач, и такие подробности для поиска карты мне не нужны.

8. Запись по телефону.

Отводился на это время час. ВСЕГО ЧАС! Нам запрещали записывать пациентов вне определенного времени (правда мы записывали, но не часто, потому что понимали, что за час дозвониться не реально).

Телефон в этот час не умолкает. Многие ругаются, что у нас занято или мы просто трубки не берем, или специально снимает трубку с телефона, чтобы было занято. Но нет. Просто звонков реально много. А самое дибильное, что вот именно в этот час может припереться медсестра/санитарка и ей надо срочно позвонить своему сыночке/внученьке и прочее, а то вдруг он там описался, а она не знает. Доходило до ругани. После этого отказавший регистратор конечно становился крысой. В общем это был ужасный час, где ты плохой со всех сторон =) Крика по телефону идет очень много, ну оно понятно, дозвонись-ка за час, да еще и запишись на удобное время.

А вообще большинство пациенток адекватные и вежливые.

Но самые самые вежливые были мужики, которые приходили записать своих жен. Вот честно =)

Благо уволилась я оттуда, как только (наконец-то. ) нашла другую работу, но этих долгих 8 месяцев хватило, чтобы ощутить все "прелести" работы в регистратуре и женском коллективе.

Двери в поликлинику открываются в 7.30 утра, но пациенты приходят на крылечко еще к 6. В основном пожилые люди. Обсудить собственные болезни, текущую политическую ситуацию, и, конечно, первым попасть на прием, в регистратуру. Однако врачи говорят – вставать так рано совершенно не нужно.

Есть электронная регистрация, запись по телефону, вызов врача на дом. Есть вот такой инфомат – для тех, кто не выходит в Интернет. Есть расписание работы врачей в открытом доступе. Нередко с теми, кто привык по старинке занимать живую очередь, возникают конфликты.

– Как вот сегодня одна подошла – бомбу, говорит, на вас сбросить! Ну, нормальный человек? – рассказывает одна из сотрудников поликлиники.

А в ответ нужно только улыбаться. И объяснять пациенту каждое свое действие. «Я записываю вас на 3 часа дня, я ищу вашу медицинскую карту, я сейчас позвоню вашему врачу». Это успокаивает. Психолог Татьяна Нестеренко перед началом тренингов несколько дней провела в регистратуре. Оценивала действия сотрудников в реальном времени. Главный вывод – нужно научиться распределять ресурсы организма на всю смену.

– Специалист выдыхается за первые полтора часа, потому что идет чрезмерная погруженность, все хотят оказать помощь. И все приходят вот с этим желанием помочь, – говорит психолог Татьяна Нестеренко.

Помогают по правилам. Обращаться к пациенту только по имени-отчеству. Под запретом слова «мужчина», «женщина», «голубушка», «молодой человек», интонация – спокойная, смотреть – в глаза. Екатерина прошла уже несколько уроков. Пробуем спровоцировать.

– А где он, почему его нет сейчас на участке?

– Он будет с четырех часов.

– А мне вот терпеть сейчас стоять?

– Почему, я вас отправлю, вы получите экстренную помощь.

– В самое пиковое время записи нужно вывести достаточное количество сотрудников. Или на телефон посадить еще одного, или в окошечко, – рассказывает, как не допустить конфликта с пациентами в регистратуре, главный врач поликлиники №7 Елена Аксенова.

Новосибирская область – первый регион, в котором проводят такие тренинги. А в скором будущем между пациентом и регистратором исчезнет стеклянная перегородка. Будет вот так – как на гостиничной стойке. Возможно, увеличится риск подхватить вирус. Но взаимопонимания точно станет больше. Наклоняться к окошку будет не нужно.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *